#１７：表情を見れば、9割わかる ――“ちょっとした変化”に気づくために

こんにちは。小泉です。

先日のブログ(#１５　他社施設様から学ぶ。視察で見えた、私たちの未来。)で、他社様の施設視察に行って「現場から学びを得ている」という話をさせてもらいましたが、今回は自分たちの事業所を巡回するとき、私が必ず意識していることについてお話ししようと思います。

私が来ると「なんとなく緊張する」、「整理整頓しておかなきゃ」と感じている方もいるかもしれませんね。でも私が見ているのは、実は、業務状況でも施設美化や整理状況でもないんです（笑）。

私が真っ先に見ているのは、皆さんの『表情』です。

この習慣を始めたのは、20代の頃に遡ります。飲食店の店長・マネージャーとして働いていた当時、どうしても解決できない悩みがありました。スタッフが「給料が合わなくて」と辞めていくとき、それだけが理由なのだろうかと感じていたのです。本当の理由を言ってもらえるような関係性が作れていなかったんだと、私は猛省しました。

そこで私が参考にしたのが、当時、離職率の低さで知られていた、ある飲食チェーンの取り組みでした。そのお店でやっていたのは、とてもシンプルなことです。毎朝、出勤してきたスタッフ一人ひとりと、必ず握手をしながら挨拶をする。そして一言二言、声をかける。それだけでした。

毎日続けていくと、私もある変化に気づくようになりました。いつも元気よく挨拶を返してくれるスタッフが、ある日ちょっと声のトーンが低い。表情も心なしか暗い。「あれ、大丈夫？」と声をかけると、仕事とは関係のない悩みをぽつりと打ち明けてくれたことがありました。

問題の大小に関わらず、いつもと違う”ちょっとした変化”に気づくことは、仕事や立場を抜きにして重要なコミュニケーションだと、私は思い続けています。大ごとになってから動くのではなく、小さな変化に気づいて事前に手立てを打つことです。そのためには「いつもの状態」を知っておくことが必要で、日頃のコミュニケーションがその土台になります。だから訪問するとき、見ているのは「表情一択」なのです。

一人の人として、調子のいい日も、そうでない日も、ちゃんと見ていたいと思っています。事業所会議やイベントを通じて、皆さんと顔を合わせる機会を大切にしたいと考えています。訪問時には、よそよそしくならず、気軽に声をかけてくださいね。